Культура ВРН

Например, при заказе услуг грузоперевозок клиенту предлагают воспользоваться услугами складского хранения или юридического сопровождения сделок с зарубежными партнёрами. Или автосалон при продаже авто предлагает воспользоваться программой помощи на дороге. Это лишь очевидные примеры Cross-sell.

Цель перекрёстных продаж

Несмотря на кажущуюся очевидной задачу продать каждому клиенту больше, у перекрёстных продаж есть и другие цели, которые могут быть менее очевидными, но при этом не менее значимыми:

• Повышение лояльности действующих клиентов. У человека появится заинтересованность, лишний повод обратиться именно к вам, если ему потребуются какие-то дополнительные товары или услуги – пусть и не сейчас, а в ближайшем будущем.

• Более эффективная реализация программ лояльности. К примеру, если основной товар или услуга предлагается без скидок, но вам необходимо удержать клиента, чтобы он стал постоянным, часто обращался к вам, то в процессе продажи ему предлагается участие в той или иной программе лояльности, т.е. приобретение бонусной карты, покупка каких-то недорогих вещей, которые позволят ему принять участие в последующих акциях, розыгрышах.

• Маркетинговые исследования. Если cross-sell продажи проводятся правильно, но всё равно не приводят к ожидаемому результату, то, возможно, компания предлагает «не те» товары или услуги. Есть повод задуматься о сокращении, увеличении предложений, т.е. по статистике перекрестных продаж маркетинговый отдел сможет точно выполнить анализ и прогнозирование для повышения эффективности бизнеса.

Способы Cross-sell в контакт-центре

Когда вы обращаетесь в аутсорсинговый контакт-центр для роста показателей по перекрёстным продажам, то рассчитываете, что эффект от работы операторов будет заметен уже в ближайшее время. Для успешной реализации проекта в сжатые сроки в контакт-центре используют различные инструменты:

• «Тёплые звонки». Обращение к действующим покупателям с предложением купить сопутствующие товары или воспользоваться дополнительными услугами.

• Анкетирование с продажами. Проведение различных опросов, исследований по телефону, на основании которых абоненту сразу же предлагают купить что-то в дополнение к основному продукту, приобретенному ранее. Разница между анкетированием с продажами и «теплыми звонками» заключается в том, что в первом случае основной целью является все же сбор данных для последующего изменения маркетинговой стратегии.

• Рассылки, уведомления. Здесь подразумевается массовая автоматизированная рассылка по клиентам, которые только что подтвердили заказ или совершили покупку в офлайн магазине, и получают SMS-уведомление, сообщение в мессенджере примерно такого содержания: «Благодарим Вас за обращение. Не забудьте ознакомиться и с такими-то товарами, воспользоваться такими-то услугами, которые сделают вашу покупку ещё более выгодной, удобной в использовании (в отношении товаров – например, предложение фирменной упаковки товара при заказе услуг транспортной компании).

В контакт-центре «Цифровые технологии» используются эти и другие способы для повышения результативности Cross-sell продаж. Подробнее об услуге можно узнать на официальном сайте компании.